Olumsuz bir görüş ifade etmek ve bir müşteriye şikayet etmek, yapılan iyi bir iş veya hizmet için teşekkür etmekten psikolojik olarak daha kolaydır. Bu nedenle internette çok fazla olumsuz yorum var. Ama hepsine inanmak gerekmiyor.
İnternetten satın almadan önce, müşteriler genellikle diğer alıcıların bu ürün ve şirket hakkındaki incelemelerine dikkatlice bakarlar çünkü paralarını neye harcayacaklarını bilmek onlar için önemlidir. Ancak genellikle internette bunları sunan ürünler ve şirketler hakkında iyi olanlardan daha fazla kötü inceleme vardır. Üstelik sadece olumlu eleştiriler geldiğinde, bu daha da dikkatli olmak için bir neden. Müşteriler neden çoğunlukla olumsuz yorumlar yazmaya bu kadar hevesli?
alıcı psikolojisi
Bunda şaşırtıcı bir şey yok. Psikolojik olarak, şirket veya ürün onu bazı ek özellikler veya hizmetlerle etkilemedikçe, alıcı olumlu bir inceleme yazma havasında değildir. Müşteri mallar için para ödediyse, mallar ona zamanında geldi, yönetici nazikti, parayı alıcıdan belirtildiği kadar aldı ve malların kendileri beyan edilen kaliteye karşılık geldi, o zaman müşteri memnun. Ama daha fazla değil. Şirketin çalışmalarını övmediği ve inceleme bırakmadığı için kendini suçlu hissetmiyor. Mallar için önemli bir miktar ödedi, bu nedenle yüksek düzeyde hizmet, kendi parası için zaten sipariş ettiği şey ve müşteri başka bir şey beklemiyor. Ve satın almak uygun kalitede olmalıdır. Bunların hepsi apaçık şeyler. Ve bu duruma objektif olarak bakarsanız, anlayabilirsiniz: müşteri kesinlikle burada. Sadece yöneticiye teşekkür ederse, kendi adına nazik olurdu. Alıcı, şirket için olumlu eleştiriler yazmak zorunda değildir.
İncelemelerde tartışma
Ancak, her şeyin değiştiği ve şirketten web sitesinde veya üçüncü taraf kaynaklarında incelemelerin göründüğü durumlar vardır. Bir müşteri uygunsuz muamele görürse, aldatılırsa veya yanlış ürün teslim edilirse, genellikle memnuniyetsizliklerini dile getirmek için şirkete şikayette bulunur ve diğer müşterileri benzer bir hata yapmamaları konusunda uyarır. Bir kişinin adil bir öfkeyi gizlemesi psikolojik olarak zordur, memnuniyetsizliğini atması gerekir, bu nedenle İnternet'teki olumsuz incelemelerin yüzdesi her zaman olumlu olanların yüzdesinden daha büyük olacaktır. Hâlâ öfkeden çok daha az sıklıkla yazılı olarak minnettarlığı ifade etmek istiyorum. Ancak tam tersi bir durum da mümkündür: müşteri, beklenen ürün ve hizmet yerine başka bir hoş ve beklenmedik bonus veya hediye aldığında, bunu o kadar çok sevebilir ki, kesinlikle şirkete alenen teşekkür edecektir. Bu nedenle, İnternet'teki ürün incelemelerinin genellikle çok çelişkili olduğu ortaya çıktı: bir yandan çok olumlu ve olumlu yorumlar, diğer yandan keskin bir şekilde olumsuz olanlar var.
İncelemelerle nasıl çalışılır
Ama gerçek, her zaman olduğu gibi, arada bir yerde yatıyor. Satın almadan önce her zaman daha fazla incelemeyi dikkatlice inceleyin, ancak kendi sonuçlarınızı çıkarın. Hem olumlu hem de olumsuz incelemelerin özelleştirilebileceği gerçeğini de dikkate almaya değer - şikayetler rakipler veya hoşnutsuz eski çalışanlar tarafından yazılabilir ve şirketlerin kendileri tarafından metin yazarlarından eleştiriler sipariş edilebilir. Bu nedenle, incelemelerin müşteri profillerine gerçek bağlantılar sağlayıp sağlamadığına dikkat edin. Şirket veya ürün hakkındaki fikirlerin uydurma olmadığından emin olmak için birkaçıyla sohbet bile başlatabilirsiniz. Ve şirketin olumsuz yorumların kendileri için olumlu olanlar kadar yararlı olduğunu anlaması önemlidir. Çalışanların çalışmalarını nasıl iyileştirebileceğinizi, hizmetleri nasıl daha uygun ve hızlı hale getirebileceğinizi belirlemenize olanak tanır. Doğru müşteri hizmetleri ve olumsuzluklara karşı kibar cevaplar, bir şirketin müşterilerin gözündeki güvenilirliğini en gurur verici olumlu yorumlardan bile daha fazla artırabilir.
